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公交公司如何開展iso9001:2008質量管理體系
國際標準化組織（International Standard Organize 簡稱ISO）自1986年發布第一項標準迄今，已發布了22項標準和2項技術報告。1994年提出“ISO9000族”概念后，稱“ISO9000族”標準。2008版ISO9001標準，是標準中的核心標準之一，是適應城市公交貫徹實施的國際標準。
ISO9000標準問世以來，在全球范圍內得到了廣泛的應用。對推動組織（即公司、集團、研究機構等企事業單位的總稱）的質量管理工作和促進國際貿易的發展，發揮了積極的作用。據ISO統計，截止1999年底，全球150個國家頒發ISO9000標準認證證書已超過34萬張。然而，由于城市公交行業的特殊性，加之城市公交以服務為產品貫標認證存在一定的難度，因而城市公交在貫徹實施國際標準問題上，相對于其它組織處于滯后狀態。2000年以來，不少城市公交的決策者，用發展進步的眼光決策企業行為，積極主動的貫徹實施2008ISO9001標準，并取得認證證書。北京、柳州、徐州等城市公交，是使國際標準步入城市
公交的排頭兵，究其決策行為的思想認識，主要有以下方面。
一、貫徹實施2008版蘇州ISO9001認證標準，是形勢、管理和發展進步的需要
１、適應我國加入WTO形勢的需要
從十一屆三中全會至今二十幾年的改革開放，給我國帶來了翻天覆地的變化。由于歷史上沒有可供改革開放借鑒的經驗，給我國立法、行政、管理等方面工作帶來了許多不規范的東西。我國加入WTO后，根據公平競爭原則、自由貿易原則和國民待遇原則等規定，作為服務行業之一的城市公交，將不可避免地受到國內外市場強有力的沖擊。按照國際標準操作，多方面采取措施，不失時機的建立和實施有效、高效的服務質量管理體系，是當前城市公交的首要任務。貫徹實施2008版ISO9001標準，不僅可使城市公交以服務產品的質量管理體系達到國際標準，使城市公交的形象更加靚麗，而且可使城市公交的管理達到國際水平，大大提高參與客運市場的競爭能力。最終使城市公交這只航船，在我國加入WTO形勢下，披荊斬棘，乘風破浪，勇往直前。
２、規范化、制度化管理達到國際水平的需要 一套縱向到頭、橫向到邊，無空白，無漏洞的管理制度，是企業最基礎的管理工作，是實施管理的重要依據。如果沒有這一套東西，企業就只能處于一種無序的管理狀態。實事求是地說，每個公交都有一整套管理制度，這些制度在公交企業管理中發揮了巨大的作用。但不少制度仍停在紙面上，決定了的東西落實不到位，現實管理中的“人治管理”和“經驗管理”的色彩很濃，忽略制度，倚重經驗的“人治管理”，必然是粗放的，也必然導致效率的低下。貫徹實施2008版ISO9001標準，用程序化文件規范公交人的行為，明確不同層次和職能人員應該做什么？誰來做？如何做？使用什么材料和文
件？如何進行控制？做完后保留什么記錄？不僅可以摒棄“人治管理”和“經驗管理”存在的各種弊病，建立以國際標準管理企業的模式，而且可迫使每個公交人明確的知道自己在何時、何地、該以何種姿態和標準做何種事情，而一旦未達到標準，則肯定無法逃脫某種責任。從而使城市公交事事處處、點點滴滴，以2008版ISO9001標準為標準，實現規范化、制度化管理的國際水平。
３、持續發展的需要
《誰動了我的奶酪》是本暢銷書，講的道理其實很簡單：面對變化，如果你不改變，就會被淘汰。將此道理運用到城市公交也就是說，面對國際國內變化的形勢，如不進行管理機制的變革，就沒有出路，就會被時代所拋棄。目前，大多數城市公交還是用傳統的方式管理公交企業，由于諸多因素，企業狀態還比較穩定。但公交決策者都明白，管理機制是決定公交能否持續發展進步的首要因素，傳統的管理機制由于缺乏市場競爭力早晚會退出歷史舞臺，先進的、科學的、具有國際水準的管理機制必然會登上城市公交管理的殿堂。但由于棄舊揚新是一場思想與行為的革命，從認識到行動存在多方面的制約因素，一般企業非到萬不得已，不愿對傳統的管理方式動大手術。往往等到管理機制影響到企業的發展進步時，才痛下決心實施管理機制的變革。2008版ISO9001標準，可以說是城市公交管理機制變革的最佳目標。由于標準所具有的管理控制功能，能夠使企業建立良好的管理和自我調節機制，防止和避免企業管理中可能出現的各種問題，確保企業持續、健康發展。
二、貫徹實施2008ISO9001標準，對城市公交能帶來以下好處
１、滿足并超越乘客不斷發展的需求和期望，使服務質量處于同行業領先地位公交企業生存和發展的基礎依賴于乘客。隨著社會發展程度的提高和生活節奏的加快，乘客對公交車的正班正點率，同線路的車次間隔和司乘人員的服務質量，都會提出新的要求和期望。如果無視乘客的這種要求，就會失去乘客，失去市場。2008版ISO9001標準規定，必須時刻關注乘客的潛在要求和期望，必須時刻關注乘客對現有服務質量的滿意程度，處處以乘客利益為先，根據乘客的要求和期望不斷做出改進，并取得乘客的信任。從而使服務量處于同行業領先地位，穩定地占有客運市場。
２、職責清晰，分工明確，能將最高管理者從日常事務管理中解脫出來
貫徹實施2008版ISO9001標準，編制程序化文件時，將與服務質量體系有關的部門及人員的工作準則，均詳細的擬文成章，每個人只需照章辦事即可達標。最高管理者按有關規章要求，只負責落實職能，提供資源，促進參與，檢查績效等事項。不必事無巨細，事必躬親。這樣，最高領導者就能抽出更多的時間，以充沛的精力，分析研究企業重大問題，繪制企業發展進步的藍圖，規劃未來，把握方向，激勵員工，協調重大活動，實施大項目科學決策，讓廣大員工對現實滿意，對未來充滿信心和希望。使企業經常處于生機勃勃，蒸蒸日上的發展狀態。
３、強調“全員參與”，利于調動、激發職工的積極性和工作熱情
職工是企業的根本，企業的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，更有賴于全員的參與。2008版ISO9001標準，特別強調全員參與的重要性。具體到公交企業，要求對廣大司乘人員和所有管理人員，扎扎實實地進行質量意識、職業道德和精神的教育，使他們認識到：服務質量是公交投向社會的產品質量，服務質量好會給公司和個人帶來什么樣的收益，服務質量差會給公司和個人帶來什么樣的損失。從而樹立起工作責任心和使命感，以前所未有的積極性和滿腔的工作熱情，創造佳績。
４、注重“內部溝通”，利于不同層次和職能之間的團結協作 “內部溝通”，不但是內部信息的傳遞，而且是思想的交流和工作的協調。2008版ISO9001標準，特別注重“內部溝通”的作用，要求企業內部不同層次和職能之間，根據規定的溝通方式，溝通內容，溝通渠道，建立適當的溝通過程，確保對質量管理體系的有效性進行溝通，明確質量管理過程的順序和相互作用，從而減少各層次和職能之間的隔閡，避免權限不清，職責不明，有的事沒人管，有的事搶著管。沒有事人人負責，出了事沒人負責的現象。消除因認識或動作不一致而可能造成的工作結果偏差。形成相互理解，相互支持，相互幫助，團結協作的工作局面。
我國加入WTO后，面對更加激烈的市場競爭，面對新形勢提出的新要求，建立城市公交規范化、國際化服務質量管理體系，已成為一種必然趨勢。貫徹實施2008版ISO9001標準，是城市公交乘勢前進的明智決策。是城市公交以新的面貌跨入新世紀的重大舉措。盡管目前貫徹實施2008版ISO9001標準的城市公交屬鳳毛麟角，但我們可以斷言，今后一個時期，貫徹實施2008版ISO9001標準，必將成為城市公交的自覺行動。愿全國城市公交在2008版ISO9001這一國際標準的規范管理下，創造輝煌的明天。 |
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